“把相關(guān)辦事流程錄入系統(tǒng)，接線員在面對群眾投訴舉報(bào)或詢問時(shí)，就能回答的更精準(zhǔn)。”近日，漯河市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心工作人員正在12345熱線知識庫逐項(xiàng)錄入辦事流程，為群眾提供“精準(zhǔn)”服務(wù)。

    據(jù)悉，自12315熱線與12345熱線雙號并行以來，漯河市市場監(jiān)管局本著“民生入耳，聲生共振”理念，通過動態(tài)更新12345熱線知識庫，為來電群眾提供“有問必答、言之有據(jù)、快速及時(shí)”的精準(zhǔn)服務(wù)，切實(shí)提升群眾滿意度和獲得感。

    “12315熱線是政府匯聚民情、為民辦事的重要平臺。”該局12315投訴舉報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該中心聚焦服務(wù)便民中的熱點(diǎn)問題，對熱線知識庫中涉及民生保障、行政審批、市場管理等眾多領(lǐng)域的相關(guān)政策與規(guī)定，進(jìn)行精細(xì)化整理，力求內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、完整，確保上傳知識庫信息的準(zhǔn)確性、完整性和時(shí)效性，爭取每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息都能詳盡、準(zhǔn)確地錄入到知識庫中，幫助熱線工作人員快速甄別、及時(shí)判斷，為群眾解答問題提供精準(zhǔn)依據(jù)。

    為更好的服務(wù)于群眾，該中心及時(shí)與相關(guān)部門溝通了解最新政策，收集梳理群眾關(guān)切的高頻問題，隨時(shí)更新知識庫內(nèi)容，并對政策進(jìn)行全面解讀，提高辦理能力、效率及滿意度。同時(shí)，對內(nèi)加強(qiáng)熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，提高接聽人員問題識別率和解答速度，真正做到“接問即答”。截至目前，漯河市市場監(jiān)管12345知識庫共收錄了市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)知識點(diǎn)35個(gè)，涉及消費(fèi)維權(quán)、年報(bào)報(bào)送、特種設(shè)備登記、食品經(jīng)營許可、醫(yī)療器械許可、藥品經(jīng)營許可等多方面，對規(guī)范工作程序、統(tǒng)一答復(fù)口徑等有重要的指導(dǎo)作用，有效提升直接辦結(jié)率和群眾滿意度。

    漯河市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，該中心將按照要求不斷完善熱線知識庫內(nèi)容，持續(xù)提高服務(wù)效能，為實(shí)現(xiàn)熱線訴求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（劉夢柳）

責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：王崢