服務是銀行業(yè)的永恒話題。但近期市糾風辦不斷接到群眾投訴在我市部分銀行網(wǎng)點遭遇“排隊難”的現(xiàn)象,一些企業(yè)也反映貸款難申請,個別銀行服務的瓶頸依然存在。
如何才能破解這些難題?8月25日上午,漯河銀監(jiān)分局紀委書記張英杰、辦公室主任王巍峰、工商銀行漯河分行副行長勾書智、中原銀行漯河分行行長助理鄭杰來到“清風問廉 行風問責”現(xiàn)場就有關問題解答。
□暗訪——
窗口只開一個 很多人在等
針對群眾的投訴情況,8月22日、23日市糾風辦組織人員對我市一線的銀行網(wǎng)點進行暗訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點設置了不少服務窗口,可是真正對群眾開放營業(yè)的缺寥寥可數(shù)。
比如,中原銀行召陵支行設立6個服務窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務,雙匯路設立4個窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務,有大量群眾長時間等待。另外,其他網(wǎng)點、其他銀行業(yè)不同程度的存在這樣的問題。
○回應——
實行彈性窗口制
針對這種情況,鄭杰回應說,造成這種排隊現(xiàn)象的原因有:網(wǎng)點高峰時段客流量較為集中,短時間內(nèi)客戶的集中到訪,而部分網(wǎng)點沒有能夠堅持以客戶為中心的理念,沒有增開窗口,沒有采取有效措施,造成客戶長時間的等待;隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,居民對多樣化的金融服務需求迅速增長,針對居民金融需求的變化,創(chuàng)新產(chǎn)品不斷推出,而業(yè)務流程比傳統(tǒng)的存取業(yè)務要更加復雜,相對辦理業(yè)務時間較長。
為了解決群眾“排隊難”的問題,中原銀行將實行彈性窗口制,針對業(yè)務高峰期做出人員的快速調(diào)整,增加臨時窗口辦理業(yè)務,盡量減少客戶等待時間,全面改善市民辦理業(yè)務的體驗;加快線上化渠道建設,使更多的業(yè)務場景能夠在線上實現(xiàn),今年年底80%以上的個人業(yè)務都要實現(xiàn)線上化。另外,還將上線智能排隊系統(tǒng),能夠讓客戶通過手機銀行就能看到附近網(wǎng)點排隊情況,并且通過手機銀行提前預約,實現(xiàn)客戶到達網(wǎng)點即可辦理。
□暗訪——
面對客戶咨詢 只顧翻看手機
“我們在暗訪中發(fā)現(xiàn),仍有一些銀行在服務中存在特權意識,面對群眾態(tài)度冷淡,官僚主義嚴重。”市糾風辦的工作人員介紹說,他們在中國工商銀行解放中路支行暗訪時發(fā)現(xiàn),有大量老年客戶辦理業(yè)務時缺乏引導,營業(yè)部工作人員面對客戶詢問態(tài)度冷淡未作任何回應,低頭看自己的手機,愛答不理。還有一名工作人員坐在大堂里面看電視。
○回應——
加強考核監(jiān)測 嚴肅問責
勾書智說,大堂經(jīng)理是網(wǎng)點接觸客戶的第一人,下一步將加強大堂經(jīng)理隊伍建設,優(yōu)先將服務意識較好、工作經(jīng)驗豐富、親和力強的員工充實到大堂經(jīng)理崗位。加大對網(wǎng)點客戶服務的監(jiān)測督導工作力度,切實強化網(wǎng)點服務人員的服務行為規(guī)范。對觸犯紅線,影響口碑的服務事件相關責任人要嚴肅問責,加強服務長效化、常態(tài)化管理,持續(xù)推動全行服務改進和提升。
□問題——
企業(yè)貸款 銀行附加收費多
在活動現(xiàn)場,主持人說,在8月22日市人大召開的破解企業(yè)難題、深化企業(yè)服務工作座談會上,有企業(yè)提出,一些企業(yè)投資建設新工廠后,形成較重的資產(chǎn)壓力和資金壓力,而銀行貸款在全額資產(chǎn)抵押(抵押率在50%左右)的情況下,利率還在逐年增加上浮,且企業(yè)在貸款申請中銀行附加收取的費用也很多,在很大程度上增加了企業(yè)的融資成本。如何才能破解這些難題呢?
○回應——
減費讓利 減輕企業(yè)負擔
針對這個問題,勾書智說,該行將嚴格落實減費讓利,幫助企業(yè)降低債務負擔,并且根據(jù)客戶產(chǎn)業(yè)特征、市場競爭、信用等級、融資產(chǎn)品等不同情況,實施精細化定價,合理確定利率水平。同時,嚴守貸款“七不準”和金融服務收費“四公開”原則,嚴禁發(fā)放貸款時附加不合理的貸款條款,嚴格控制中間業(yè)務收費水平,堅決杜絕不合理、不合規(guī)收費。
另外,還將通過“網(wǎng)貸通”業(yè)務有效解決客戶融資貴問題,通過深入產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、專業(yè)市場、核心企業(yè)等,開展銀、政、企三方對接活動,利用我行稅務貸、科技貸、銀政通、“白名單”客戶網(wǎng)上小額貸、票據(jù)質(zhì)押貸等創(chuàng)新產(chǎn)品,滿足不同情況客戶融資需求。
□問題——
取消的收費項目是否落實
“放管服”改革是當前和今后一個時期國家行政工作的一項重要工作,中央政府不斷推進簡政放權,連續(xù)取消一系列審批項目和收費項目,其中也包含很多銀行業(yè)收費項目。這一系列旨在減輕群眾負擔的政策在具體落實效果上也千差萬別,有很多政策因為宣傳不到位、群眾不知曉而造成推進緩慢,甚至推行部門中存在有令不行、有禁不止的情況。
○回應——
今年重點查“不當收費”
張英杰說,銀行業(yè)服務收費問題事關金融消費者切身利益,近年來,我市銀行“減費讓利”一直在推進,2011年取消了銀行11類34項個人服務收費,2012年實行“七不準、四公開”,銀行嚴格按名錄收費,凡未納入名錄的一律不得擅自收費,隨后銀行借記卡管理費和年費、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費等也列入減免名單。
今年8月1日起,取消個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費,暫停收取本票、匯票的手續(xù)費、掛失費、工本費6項收費,對客戶開立的唯一賬戶免收賬戶管理費和年費等。
另外,今年還集中力量開展“四不當”專項檢查,將不當收費列為查處的重點,強化對銀行違規(guī)收費行為的監(jiān)管查處和懲治力度,切實維護消費者合法權益,促進我市銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
責任編輯:翟柯