“您好，請(qǐng)問(wèn)您是需要辦理就診卡嗎？請(qǐng)您提供一下個(gè)人基本信息，我來(lái)幫您辦理。”

    “這是您的就診卡和票據(jù)，請(qǐng)收好，取藥在3號(hào)窗口，做檢查在6號(hào)窗口，祝您早日康復(fù)。”

    3月23日下午，一場(chǎng)“沉浸式”服務(wù)能力提升情景演練在漯河市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）展開(kāi)，來(lái)自醫(yī)院服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班的40多位學(xué)員分成6個(gè)小組，按照平時(shí)崗位職責(zé)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)劇本演練。

    演練過(guò)程中，參訓(xùn)學(xué)員分別扮演急危重癥病人、孕婦、老人、行動(dòng)不便人員等，圍繞看病就醫(yī)過(guò)程中的辦理就診卡、掛號(hào)、取藥、醫(yī)保結(jié)算、開(kāi)通綠色通道等環(huán)節(jié)開(kāi)展情景模擬，讓參訓(xùn)學(xué)員從患者角度審視工作情景，通過(guò)換位思考，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，真正做到以病人為中心，全程提供溫馨、暖心、舒心的服務(wù)，從而提升患者滿意度。

    這場(chǎng)“服務(wù)能力提升演練工作坊”只是漯河市骨科醫(yī)院服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班的其中一項(xiàng)課程安排。為全面加強(qiáng)黨建引領(lǐng)與業(yè)務(wù)深度融合，堅(jiān)持以人民健康為中心，以患者需求為導(dǎo)向，打造有溫度的醫(yī)院，3月21日至23日，漯河市骨科醫(yī)院（漯河醫(yī)專二附院）舉辦了服務(wù)窗口服務(wù)能力提升第一期培訓(xùn)班，來(lái)自財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦、藥學(xué)部、社會(huì)工作部、保衛(wèi)科等窗口科室的40多名工作人員進(jìn)行了脫產(chǎn)封閉式培訓(xùn)。

    為期3天的現(xiàn)代醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程分為理論授課、實(shí)操演練和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)與考核三個(gè)環(huán)節(jié)。在理論授課環(huán)節(jié)，黨建加人文綜合能力提升培訓(xùn)部主任、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師李蘭霞，中級(jí)內(nèi)訓(xùn)師婁金金、張圓圓、丁亞楠分別以《服務(wù)能力—提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的金鑰匙》《服務(wù)禮儀》《有感服務(wù)》《服務(wù)劇本-撰寫與演練》為題對(duì)全體參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行授課,重點(diǎn)圍繞患者體驗(yàn)、服務(wù)力提升技巧、服務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造等內(nèi)容，講述如何打造讓患者有感覺(jué)的服務(wù)，如何提升自我服務(wù)意識(shí)以及正確的接待服務(wù)技巧等，對(duì)窗口服務(wù)崗位人員具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。

 

    在實(shí)操演練環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)開(kāi)展《服務(wù)能力提升演練工作坊》這一環(huán)節(jié)，初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師王海波、張?jiān)铝?、王瑩輝、王瓊、陳笑寒、張艷杰等指導(dǎo)老師，帶領(lǐng)學(xué)員們模擬演練日常工作場(chǎng)景，通過(guò)角色互換、體驗(yàn)式就醫(yī)等，探尋平時(shí)工作的疑難點(diǎn)解決方式，每一次演練、每一次分享都讓人感覺(jué)到大家的用心思考。

    在培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)與考核環(huán)節(jié)，通過(guò)課后問(wèn)卷調(diào)查、隨機(jī)座談、演練匯報(bào)、表達(dá)培訓(xùn)體會(huì)等方式，讓廣大學(xué)員再次加深了對(duì)此次服務(wù)能力提升培訓(xùn)的理解和認(rèn)識(shí)。

 

    學(xué)員劉珂涵說(shuō)：“本次培訓(xùn)讓我們懂得了我們的工作不僅僅是辦理一張就診卡、做好一次結(jié)算，還有很多看不到的工作，需要用愛(ài)心、關(guān)心、耐心去完成，從小事做起，從細(xì)節(jié)著手，讓患者對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可與信任。”

    學(xué)員孫碩雨說(shuō)：“通過(guò)一些優(yōu)秀的服務(wù)案例以及小組之間的服務(wù)劇本演練，我們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短，與病人換位思考，在平時(shí)工作中更能體會(huì)病人需求，進(jìn)一步提升自身服務(wù)力，希望能為患者帶來(lái)更好的就醫(yī)體驗(yàn)，在細(xì)微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。”

    學(xué)員王清說(shuō)：“通過(guò)培訓(xùn)讓我懂得做一個(gè)有溫度的人，敬畏生命、尊重生命，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。愿患者活潑的生命里，有我們熱騰騰的樣子。”

 

    下一步，漯河市骨科醫(yī)院將持續(xù)以黨建為引領(lǐng)，開(kāi)展服務(wù)能力提升培訓(xùn)活動(dòng)，著力在住院“親情服務(wù)”、門急診“規(guī)范服務(wù)”、醫(yī)技“便捷服務(wù)”、窗口“文明服務(wù)”、行政后勤“高效服務(wù)”、全院“感動(dòng)服務(wù)”這六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上下足功夫，讓患者真正體驗(yàn)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    正如醫(yī)院黨委書記柴運(yùn)洪在第一期培訓(xùn)班開(kāi)班儀式上所說(shuō)：“打造有溫度的人文醫(yī)院，不僅要擁有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同樣需要注重精神感受的人文關(guān)懷，要堅(jiān)持‘人民至上、生命至上’、弘揚(yáng)‘敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆’的崇高職業(yè)精神，培養(yǎng)有情懷的醫(yī)務(wù)人員，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)能力，為人民群眾營(yíng)造更加舒心怡人的美好就醫(yī)環(huán)境。”(通訊員：劉寶霞 盧   闖   李文書   褚鶴云 龔蘇秀子）

責(zé)編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東